Las redes sociales se han convertido en un potente canal de comunicación para las marcas, pero si los mensajes que se publican no se gestionan adecuadamente pueden generar una crisis de comunicación.

Detrás de las redes sociales hay personas, y como cualquiera de nosotros pueden cometer errores. En estos casos es fundamental reaccionar adecuadamente, enmendar el error y pedir disculpas.

Mensajes que desataron la polémica en Twitter

En 2017 Telefonica sufrió un ataque ransomware. Los hackers pedían a la compañía el pago de un rescate a cambio de recuperar los datos robados. Una crisis que más o menos estaba controlada hasta que Chema Alonso, Jefe de Seguridad de Telefonica, publicó un mensaje en Twitter en el que quitaba hierro al ataque. El tuit provocó la indignación de los usuarios que le acusaron de estar tuiteando en lugar de estar trabajando. Por si fuera poco, el ex hacker hecho más gasolina al fuego al responder que él «estaba de vacaciones».

Otro caso que causó mucha polémica fue cuando el community manager de Ballantine’s publicó en la cuenta oficial de la marca un mensaje a favor del Real Madrid horas antes del partido en Turin contra la Juventus. Lejos de pedir perdón para subsanar el error, el responsable de Twitter de la marca agravó la situación publicando varios mensaje en los que se burlaba de los aficionados al Atletit. En poco tiempo el hashtag #BoicotABallantines se hizo trending topic.

La reacción de la marca se hizo esperar. Pasadas cuatro horas de la publicación del primer tuit, la compañía emitió un comunicado en el que pedía perdón y anunciaba el despido de su community manager. Pero el daño ya estaba hecho.

Mara Zabala, responsable de comunicación interna de una gran empresa, publicó en 2013 un tuit en el que criticaba a Air Europa por discriminación al impedirle viajar sola por ir en silla de ruedas. El mensaje fue retuiteado más de 1.700 veces y saltó rápidamente a los medios de comunicación. La marca reaccionó publicando un mensaje excesivamente corporativo en el que sobre el reglamento de seguridad. La respuesta de Air Europa aumentó la indignación de los usuarios y de la propia pasajera que contraatacó pidiendo en Twitter la ayuda de usuarios tan influyentes como Ana Pastor o Jordi Évole.

El error de la compañía fue optar por el silencio y confiar en que si no decían nada más el tema se olvidaría. Pero la polémica se fue agrandando cada vez más, la noticia saltó a los medios de comunicación y la denuncia a Air Europa por discriminación llegó al Congreso de los Diputados.

Otra empresa que también optó por el silencio fue la marca de dulces colombiana Mr. Brown cuando su commnunity manager publicó por error un mensaje personal en la cuenta oficial. El tuit no se ha borrado, tiene mas de 1.600 retuits y 418 comentarios. No sabemos si el responsable de gestionar el perfil de Twitter de Mr. Brown se quedó sin trabajo o sin novia. O sin los dos.

El silencio, entrar al trapo ante las críticas de los usuarios o las faltas de respeto pueden generar o agravar una crisis de comunicación y afectar seriamente a la reputación empresarial.

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Esperamos que te haya gustado " Cuando la publicación de un tuit provoca una crisis de comunicación ".
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