Las aparición de las redes sociales ha contribuido a que la relación entre las empresas y sus clientes sea cada vez más directa y cercana. De la gestión, creación y difusión de los contenidos se encargan los «community managers» o gestores de redes sociales, que además deben saber resolver con mucha mano izquierda todo tipo de situaciones conflictivas, como quejas de clientes, comentarios hostiles, ataques a sus cuentas… Pero existen los errores en twitter de community managers. Te explicamos algunos de los más llamativos que puedes evitar facilmente.
Todos somos humanos, y la imagen de muchas empresas se ha visto afectada por errores de los propios «community managers» debido a estrategias, comentarios desafortunados o errores que pusieron en jaque la reputación de las compañías cuya imagen online gestionaban. Hemos recogido algunos casos de crisis de reputación en un canal tan visible como Twitter para aprender de los errores más habituales en redes sociales de los propios profesionales de esta actividad.
10 errores de los community managers publicados en Twitter
- Muchos usuarios usan las redes sociales para quejarse ya que a veces parece que es la única manera de que la empresa reaccione. Sin embargo, pese a tener presencia en redes, muchas marcas gestionan estas relaciones con el miedo de que cualquier queja pública puede afectar a la imagen y reputación de la marca. Es lo que le pasó a la empresa de mudanzas Gil Stauffer, que contestó a una queja con un tuit donde amenazaba con denunciar a la clienta insatisfecha. Parece que tener a tu abogado de empresa al frente del canal de Twitter no es la mejor idea.
2. La empresa de gafas Hawkers México, conocida por su «buen rollo» y cercanía en redes, cometió un gran error al escribir un desafortunado tuit sobre el muro que Trump había prometido construir en la frontera entre EEUU y México. No solo provocaron en enfado de los tuiteros mejicanos, sino que perdieron un importante contrato publicitario con el piloto de Formula 1 Sergio Pérez. Además, los medios más importantes del país se hicieron eco de la noticia agrandando aún más la polémica. Desde cuentas comerciales meterse en temas políticos o que afecten a los sentimientos nacionales no suele ser buena idea.
3. Los tuits de la cuenta de Media Markt España han protagonizado varias polémicas por sus comentarios fuera de lugar. Está bien usar el humor y aprovechar la actualidad para crear contenidos, pero siempre con elegancia, sin ofender y sin dar opiniones sobre temas que puedan ser polémicos. En este caso, coincidiendo con el desfile de las fuerzas armadas del 12 de octubre, al Community Manager de la empresa no se le ocurrió mejor broma que ofender a los militares españoles. De nuevo mezclar las ideas personales del community manager con las de la empresa resultan una mezcla explosiva. El humor, además, tiene muchos registros y conviene entender que si se usa humor ofensivo o insultante lo más probable es que nos «devuelvan la bala».
4. Para evitar comentarios desafortunados es mejor leer 3, 4, o incluso 5 veces el tuit que vamos a enviar. Es lo que le pasó al community manager de Red Bull al publicar un mensaje que pretendía homenajear al fallecido Álvaro Bultó, pero que, sin embargo, se convirtió en una metedura de pata al no tener en cuenta el doble sentido que podía generar la frase. Los tuiteros no tuvieron piedad dado que el famoso deportista había sufrido un accidente mortal mientras practicaba salto BASE con traje de alas (wingsuit) en Suiza. Una mera revisión de lo que decimos por un tercero puede evitar errores así.
5. Ariel Detergente provocó la indignación en las redes sociales por un tuit con un tono claramente sexista. Un comentario que suscitó la publicación de numerosas críticas a la marca en Twitter y el traslado de la polémica a los medios de comunicación al publicar la noticia. El respeto debe ser la base de cualquier presencia digital de una marca.
6. Hay que tener cuidado con no confundir la cuenta de la empresa con la personal, ya que un comentario fuera de lugar puede afectar a la imagen y profesionalidad de la marca. En este caso está claro que la cuenta personal y sus contenidos deberían mantenerse lo más alejados posible de la cuenta que se gestiona.
7. Otro ejemplo de confusión de perfiles es el que cometió el community manager de Fnac España, al dar una opinión personal sobre Podemos, durante la emisión de un programa de Salvados. Las críticas corrieron como la pólvora y la marca tuvo que pedir disculpas. Si vas a tener actividad personal en redes, hazlo con ordenador, móvil y programas totalmente separados de los de la cuenta oficial.
8. No solo los tuits generan polémicas. También los hashtags que se utilizan para acompañar los comentarios en Twitter. Uno de los errores más sonados por etiquetas desafortunadas fue el protagonizado por la agencia EFE, una cuenta que en ese momento contaba con 585.000 seguidores. Desde la agencia declararon que el error se produjo porque usan «una aplicación para la gestión de redes que sugiere etiquetas. El periodista o la periodista escribió #Rajoy y se coló de manera automática esa etiqueta». El autor del tuit también publicó sus disculpas: ”Ha sido un error lamentable, sin intencionalidad. Sentimos mucho el incidente, tanto por la gente que nos sigue cómo por reproducir un hashtag ofensivo para el presidente. Somos humanos y la tecnología, a veces, tiene estas cosas”. También confiar en las máquinas sin supervisión humana lleva a este tipo de problemas. Deja los automatismos para aquello que no modifique el contenido.
9. Posicionarse o dar cualquier tipo de opinión a través del perfil de la marca es siempre sinónimo de error. Es lo que le pasó a Ballantine’s cuando su community managers escribió un mensaje de apoyo al Real Madrid, que esa noche se enfrentaba al Atlético de Madrid en Turín. Al poco rato el Twitter de Ballantine’s se llenó de quejas de aficionados del Atlético de Madrid con la etiqueta #BoicotABallanties, que se convirtió por unas horas en trending topic. Recuerda que tus consumidores no tienen necesariamente tus mismos gustos o aficiones.
10. El humor negro no gusta a todo el mundo y puede herir muchas sensibilidades. Pero si ese tipo de humor se usa para dar el pésame «reivindicativo» a través de la cuenta de Twitter del sindicato CCOO en Castilla La Mancha, la polémica está asegurada. La falta de tacto y empatía por la pérdida de un ser humano – al margen de su actividad empresarial – dejaron en muy mal lugar al sindicato. En temas que toquen humanidad y sucesos luctuosos el tacto es el mejor de los caminos.
Recuerda que la gestión de las redes sociales de una marca no debe estar en manos de cualquiera, sino que debe encargarse un profesional que sepa definir una buena estrategia de social media para la empresa. Además de tener sólidos conocimientos del funcionamiento de las redes sociales, ha ser una persona cauta y con sentido común para saber gestionar las posibles crisis que puedan surgir sin dañar la reputación de la compañía. Además establecer procesos de supervisión por varias personas y no abusar de sistema automáticos, puede ahorrar muchos quebraderos de cabeza.
Y en todo caso cuando tenemos errores, de los que no nos libramos ninguno, lo importante también es cómo reaccionamos a estas situaciones de crisis cuando las genera nuestro propio equipo de community managers. Ante el error, disculpas.
Esperamos que te haya gustado " 10 errores en Twitter de community managers que afectaron a la reputación de sus empresas ".
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