Víctor Sánchez Del Real, fundador de Elocuent ha creado en su cuenta de Twitter un hilo que cuenta la historia de L.L.Bean, una marca que siempre se ha caracterizado por hacer algo muy peculiar, dar su palabra. Sin embargo, tras 100 años ha tenido que dejar de cumplir su palabra por los tramposos.
La historia de una marca basada en la palabra y el honor
Os cuento buena historia de una marca que adoro. Los que me conocéis me habréis escuchado mencionarla alguna vez. Se trata de @LLBean situada en mi querida Maine y que de ser la típica tienda de ropa de campo ha evolucionado a toda una institución. pic.twitter.com/Y5OaRuMZ5d
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
El caso es que si me habéis escuchado hablar de esa marca es por su política de devolución de por vida.Yo mismo he vuelto a esa tienda 15 años después con un objeto( una navaja) que se había roto y me la cambiaron sin mayor problemas. Por eso hablaba de esa marca. Daba su palabra
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
La marca nació como tienda para cazadores. Camino de los lagos y bosques de Maine te vendían las botas, la caña de pescar, la canoa, la escopeta,la tienda de campaña, el jersey,… pic.twitter.com/gy7ra06byn
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
A principios del SXX inventaron algo. Las botas más horrorosas del planeta. Pero las botas perfectas para meterse en un bosque donde hay una tarde que llaman verano y el resto es un precioso invierno. pic.twitter.com/CfzbRAxqrW
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
El caso es que las botas @LLBean se conviertieron en el standard para a Nueva Inglaterra. Cazadores o no eran las botas perfectas para el frío, la nieve y el agua. pic.twitter.com/CalOAEhvCs
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Y el invento se acompañó de algo esencial para el futuro de la marcha. La garantía de por vida. Como leen. Si no estabas satisfecho, podías devolver de viejo las botas que te compraste para tu boda. Daban su palabra. Con una sola condición.
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
La garantía no era sobre el producto. Era sobre la satisfacción del cliente. es decir. Había una condición esencial. Ellos daban tu palabra. Pero tú tenías que dar la tuya. pic.twitter.com/FzThYWzfhX
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Esto requería algo importante. Plantarse en la tienda y a la cara de una amable señora (las elegían siempre de una edad avanzada tipo madre/abuela con más mili que la bandera) decirle a la cara “no estoy satisfecho”. Con tus botas de hace 40 años. O de hace dos semanas. pic.twitter.com/VI927qw98M
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Las señoras tenían la única condición para decir “ok, we stand by our word” y te daban un vale para comprar el mismo producto actual. No más preguntas. Solo tenías que cumplir tu palabra de que no estabas satisfecho.
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Cuando las ventas por catalogo se dispararon – por cierto unos catálogos alucinantes – la condición era enviar de vuelta el objeto con una carta manuscrita y firmada de puño y letra diciendo “no estoy satisfecho”. Sin explicaciones. Pero había que ponerlo. Dar tu palabra. pic.twitter.com/SNNGdnZJX7
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Esta era otra América, otro occidente, otro mundo…la gente acordaba las cosas con un apretón de mano. Se respetaban los acuerdos y la palabra dada. Y quien mentía ponía en riesgo su reputación ante otros y su futuro en la comunidad. Mentir se pagaba. LLbean te pagaba si mentías
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Pero la gente no mentía. O al menos no lo hacía mucho. Además los costes de enviar una prenda a Maine y tener que redactar una carta mintiendo era barrera más que suficiente para mantener estas devoluciones en niveles razonables.
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Llega Internet y @LLBean mantiene su palabra y su promesa. Los nuevos catálogos, como el de los 100 años, se recrean en esta antigua América. En mantener las costumbres. Se reproduce la antigua portada del catalogo como forma de reiterar. Seguimos en donde estábamos. pic.twitter.com/f6IOu40FXD
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Y en la tienda sigue la norma de que hay que plantarse delante de la señora y decirle a la cara “mire, esta navaja que me regalaron por mi comunión…. que 20 años después no estoy satisfecho”. o “estas botas con las que he cazado pumas en medio mundo, no estoy satisfecho” pic.twitter.com/pbx0KPtj6n
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Mi hermano americano “Jonathan” Woodward, seis generaciones de Woodies en los bosques, trabajó allí para sacarse pasta… y los jóvenes solo ayudaban a mover objetos. Y eran testigos de cómo esas figuras de “madre/abuela” no gritaban, sonreían y solo exigían la palabra mágica.
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Este pacto de honor está alineado con mucho de lo que la gente de Maine quiere mantener. Conservar aquella America de Norman Rockwell… limpia, trabajadora, confiada.. el verano pasado allí aparcaba mi coche, con puertas abiertas y un buenos días a toda la playa. pic.twitter.com/ijTXZvQ7wB
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Pero mira aquí que la gente de internet, y los envíos baratos en 24 horas, han permitido el anonimato. La distancia. La lejanía de la palabra dada. Y la gente ya no tenía problema en mentir. Por escrito. Con su nombre. Con un par…de botas. Total, no nos conocemos.
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
En la tienda de Maine los niveles de devoluciones “sin honor” se mantuvieron en límites razonables. Hay que tener mucho valor para decirle a la cara a una señora que te recuerda a tu madre una mentira. Aquí las señoras en acción pic.twitter.com/iEklm4zQzV
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Así que estamos ante un sistema basado en la palabra, en el honor. Y cuando la gente no tiene honor, pues un sistema de checks and balances. Es decir, que era un sistema civilizado. Funcionaba. Alineado con los valores de su fundador. pic.twitter.com/0XbPzAPNSE
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
La distancia, el anonimato, Internet… destrozan ese sistema, y la compañía aguanta hasta hoy….100 años hasta hace 6 horas. Cuando en @LLBean tienen que tomar una decisión. incluso hay gente comprando ropa vieja y pidiendo que la cambien. La picaresca.
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Y hoy, hace seis horas, han anunciado una amarga decisión. Limitarán la garantía. A un año. Para la masa. Pero con un resquicio. Transcurrido un año “trabajarán con el cliente” si el objeto sale malo. Buscan mantener su palabra, pero otra palabra., pic.twitter.com/eDo6zD6z8q
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Y me jode. Me cabrea, me entristece mucho esto. Es la muerte de una americana, de un occidente, de un mundo… en el que creo. Es como ver extinguirse una especie. Terrible. y no lo hace por inútil. No es Darwin. han sido los “malos”, los cobardes, los “mentirosos”
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Alguno recordará ahora lo de mi navaja. Sepan ustedes que LLBEan y yo estamos de acuerdo en que una navaja es algo que debe pasar de generación en generación. Y la mía se desintegró en 15 años de poco uso. No me gustó a mi, ni a ellos. Y le dije a la cara con sinceridad… pic.twitter.com/Q5F41M3n3o
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
…a una de esas señoras, “no estoy satisfecho”. Porque era verdad. Y de hecho me consta que el jefe de planta estaba hasta avergonzado de que una navaja de su marca no pudiera pasar de padres a hijos. Me dieron una incluso mejor. Que ahora está en el fondo del mar, por cierto pic.twitter.com/ALgTFst7Nh
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Así que estoy triste.Llamadme carca, antiguo, lo que sea. Pero muere una confianza, muere una palabra, y puede que muera una marca. A la que sigo apreciando y cada vez que voy a Maine y visito. pic.twitter.com/qdOnU66xbe
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Una marca que durante 100 años ha cumplido su palabra. Ha creado productos perdurables, y si no estabas satisfecho, te lo cambiaba.
Creo que es un caso interesante para reflexionar todos a dónde vamos. Y lo importante que es cuando alguien pone su nombre en una etiqueta. pic.twitter.com/xNERvDFTNw
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Cuando una persona, una familia, una empresa familiar trata de que aquello que va junto a su nombre, su apellido… sea perfecto. Tenga valores. Tenga humanidad.
Eso es bueno, eso es necesario.Eso estamos perdiendo. Nos vemos pronto @LLBean Yo sigo siendo fiel a nuestra palabra. pic.twitter.com/P0j84wWLzF— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 9 de febrero de 2018
Notabene: mi amigo y compañero @IEuniversity veterano en @IEbusiness ,el Profesor Cortiñas ha buscado el caso de Harvard (HBS) @HarvardHBS que en 1965 decía “opera violando los principios de negocio más razonables, pero tiene beneficios y crece”. pic.twitter.com/xUTgl3ihIN
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 10 de febrero de 2018
Y violando esas normas 40 años @LLBean siguió creciendo y sigue en manos de familia.
Ventas
1965: 3 millones $
2016: 1.600 mill $
750.000 pares botas/año.Planean vender 1 millón pares en 2018 de sus botas inventadas en 1910 y sin apenas cambios diseño.https://t.co/FRxCAemNXp— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 10 de febrero de 2018
Notabene2: La bota y garantía originales de 1912 en el anuncio de 1918. pic.twitter.com/VKJyRV667S
— VictorSanchezdelReal (@sanchezdelreal) 10 de febrero de 2018
L.L. Bean es un marca que no solo se diferenciaba por la garantía de por vida de sus productos, sino también por la importancia de la narrativa de una de las empresas familiares más exitosas de EE.UU. desde 1912.
